KPMG-Studie: Kundenerlebnisse besser, Erwartungen noch höher

Deutsche Unternehmen verbessern sich bei der Customer Experience, doch eine KPMG-Studie 2025 zeigt: Bei Empathie und Personalisierung verschenken viele Firmen Potenzial, während Kunden längst mehr erwarten.

Bessere Bewertungen, höhere Hürden

Kunden honorieren Verbesserungen und schrauben gleichzeitig ihre Erwartungen nach oben. Die Customer-Experience-Excellence-Studie 2025 von KPMG in Deutschland dokumentiert diesen Effekt: Der Bewertungsdurchschnitt klettert auf 7,51, der Anteil exzellent bewerteter Unternehmen verdoppelt sich auf fast 14 Prozent. Doch wer einmal guten Service erlebt hat, akzeptiert Mittelmaß nicht mehr. Unternehmen müssen schneller nachziehen, als viele es derzeit schaffen.

Was Loyalität wirklich treibt

Über 75.000 ausgewertete Kundenstimmen liefern klare Erkenntnisse: Personalisierung und Integrität bestimmen zusammen rund 40 Prozent der Weiterempfehlungsbereitschaft. Maßgeschneiderte Angebote, relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt – das macht den Unterschied. Branchen wie Lebensmitteleinzelhandel, Hotellerie und Luftfahrt haben hier deutlich aufgeholt. Die Botschaft ist eindeutig: Kontextbezogene Erlebnisse werden zum Standard.

Der blinde Fleck heißt Empathie

Seit sechs Jahren schneidet kein Faktor schlechter ab. Standardisierte Prozesse in großen Organisationen lassen kaum Spielraum für echte Kundenorientierung. Dabei liegt genau hier das größte Differenzierungspotenzial. KPMG-Partner Tom Lurtz bringt es auf den Punkt: Wer Anliegen ernst nimmt und nachvollziehbar reagiert, baut Vertrauen auf und hebt sich vom Wettbewerb ab.

Internationaler Vergleich

Deutschland erreicht Rang sieben von 16 untersuchten Märkten. Effizienz und Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugen. Schwächen bei Empathie und Erwartungserfüllung bremsen jedoch, andere Länder entwickeln sich dynamischer.