Cloppenburg zieht Stecker bei KI-Telefonauskunft

Sieben Monate lang sollte eine Software Bürgeranfragen beantworten. Das Ergebnis: zu viele Fehler, zu viele falsche Weiterleitungen. Die Stadt will nachbessern.

Experiment vorerst beendet

Das Rathaus in Cloppenburg hat seine digitale Telefonassistentin abgeschaltet. Das System namens KIRa war seit Herbst im Einsatz und sollte Anrufern automatisch Auskunft geben, zu jeder Tages- und Nachtzeit. Die Bilanz fällt ernüchternd aus. Die Antworten waren zu häufig unzuverlässig, Verweise auf Internetseiten oder Sachbearbeiter führten regelmäßig ins Leere.

Wofür die Software gedacht war

KIRa sollte Routinefragen abfangen: Wie bekomme ich einen neuen Personalausweis? Wo beantrage ich Briefwahlunterlagen? Was brauche ich für eine standesamtliche Trauung? Solche Anfragen binden in Verwaltungen viel Zeit. Eine Maschine, die rund um die Uhr erreichbar ist, klang nach einer eleganten Lösung.

Warum es nicht klappte

In der Praxis lieferte das System zu oft Murks. Mal stimmten die Informationen nicht, mal landeten Anrufer bei den falschen Ansprechpartnern. Die Erwartungen der Stadt an Qualität und Verlässlichkeit wurden nicht erfüllt.

Wie es weitergeht

Begraben will Cloppenburg die Idee nicht. Die Software soll überarbeitet und anschließend intern erneut erprobt werden, bevor sie wieder auf Bürger losgelassen wird.