PwC und OpenAI automatisieren den Kundenservice

PwC US bringt gemeinsam mit OpenAI KI-Agenten für Kundenansprache und Service auf den Markt, die Sprach- und Digitalkanäle bündeln und Routinefälle selbstständig abwickeln sollen.

Ein Front-Office aus einer Hand

Die neuen Lösungen zielen darauf, kundennahe Bereiche zusammenzuführen, die in vielen Unternehmen getrennt laufen. Marketing, Vertrieb, Handel und Service sollen in einem einheitlichen, KI-gestützten Modell verzahnt werden, sodass die gesamte Kundenreise besser vernetzt ist und schneller Erkenntnisse liefert. Herzstück ist ein von beiden Partnern entwickelter Sprach- und Digitalagent. Er stützt sich auf multimodale Schnittstellen von OpenAI, erkennt Anliegen, löst passende Schritte aus und verbessert sich im Lauf der Zeit. Der Anspruch: Gespräche, die natürlicher wirken, bei zugleich niedrigeren Servicekosten.

Der Mensch für die schwierigen Fälle

Interessant ist die Rollenverteilung, die das Angebot vorsieht. Die Technik übernimmt wiederkehrende Interaktionen und steigert so die Effizienz, während sie den Servicemitarbeitern jene Situationen überlässt, in denen es auf Urteilsvermögen, Einfühlung und Vertrauen ankommt. Damit reiht sich das Vorhaben in ein Muster ein, das sich derzeit quer durch die Beratungsbranche zeigt: KI nicht als Ersatz für den Menschen, sondern als Filter, der die Standardlast abfängt.

Eine eigene Entwicklungseinheit

Um die Lösungen rasch marktreif zu machen, haben PwC und OpenAI ein gemeinsames Kompetenzzentrum aufgebaut. Dort bündeln sie Fachleute aus KI, Softwareentwicklung, Kundenservice und einzelnen Branchen mit dem Ziel, Innovationen zu beschleunigen und die Einführung beim Kunden zu verkürzen. PwC zählt nach eigener Darstellung zu den ersten Häusern, die eng mit OpenAI zusammenarbeiten, um solche Fähigkeiten in den Markt zu bringen. Für das Beratungshaus ist es ein weiterer Schritt, KI von der reinen Idee in belastbare Unternehmensanwendungen zu überführen.