Retouren als Milliardenproblem: KPMG analysiert die Kostentreiber

Eine Studie des EHI Retail Institute im Auftrag von KPMG zeigt, warum der deutsche Handel bei Rücksendungen europaweit führt und wo Präventionshebel liegen.

Jedes vierte Paket geht zurück

Deutschland steuert auf 550 Millionen Retourenpakete zu. Björn Asdecker von der Universität Bamberg beziffert den Anstieg gegenüber dem Vorjahr auf rund 20 Millionen Sendungen. Das EHI Retail Institute befragte für KPMG 500 Konsumenten zu ihrem Rücksendeverhalten. Dr. Tobias Röding vom EHI sieht strategischen Handlungsbedarf: „Der Retourenprozess ist heute ein wesentlicher Interaktionspunkt zwischen Kunde, Händler und Produzent. Diesen gilt es ernst zu nehmen und die gewonnenen Informationen im Sinne von Wettbewerbsfähigkeit und Nachhaltigkeit zu nutzen."

Modehändler unter besonderem Druck

90 Prozent aller Rücksendungen betreffen Kleidung und Schuhe. Bei jedem achten Modehändler übersteigt die Retourenquote 50 Prozent. Großzügige Rückgaberechte verschärfen das Problem: 49 Prozent der Händler tragen die Rücksendekosten vollständig, weitere 33 Prozent anteilig. Die Bearbeitungskosten pro Artikel bewegen sich zwischen einem und 15 Euro. Transport, Prüfung und Wiederaufbereitung belasten die Margen erheblich.

Qualitätsmängel und falsche Größen dominieren

Die Befragung identifiziert klare Ursachen: 73,8 Prozent der Rücksendungen gehen auf Qualitätsmängel zurück, 72,6 Prozent auf Passformprobleme, 71,2 Prozent auf Transportschäden. Ungenaue Produktbeschreibungen lösen bei 60,4 Prozent den Retourenvorgang aus. Stephan Fetsch, EMA Head of Retail and Consumer Goods bei der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, zieht ein Fazit: „Retouren offenbaren im Wesentlichen eine Diskrepanz zwischen Produkt und Konsumentenerwartung. Verlässliche Qualität und präzise Produktinformationen sind der Schlüssel, um diese Lücke zu schließen. Bekleidung und Schuhe sowie Lebensmittel mit hohen Retourenraten liefern wertvolle Signale für Produktdaten- und Vermarktungsverbesserungen. Präventive Mechanismen wie technologische Kaufunterstützung und Qualitätskritik sind entscheidend. Vorbeugen ist besser als heilen – so stärken wir das Vertrauen und reduzieren Retouren."

Plattformen ziehen Konsequenzen

Amazon kennzeichnet häufig retournierte Artikel und forciert Größenempfehlungen. Zalando sanktioniert auffällige Kunden mit Verwarnungen, im Extremfall folgt eine zwölfmonatige Sperre. 36,6 Prozent der Befragten haben nach negativen Erfahrungen dauerhaft den Händler gewechselt.