KI rückt vom Assistenten zum Entscheider auf

Zoom, EY und andere Anbieter starten Plattformen, die Geschäftsprozesse eigenständig steuern. Die Systeme markieren einen Bruch mit der bisherigen Rolle künstlicher Intelligenz.

Das Ende der Einzelkämpfer

Chatbots hier, Copiloten dort, dazwischen Dashboards ohne Ende. Die KI-Landschaft in Unternehmen gleicht einem Flickenteppich. Jedes Team bastelt an eigenen Lösungen, nichts passt zusammen. Genau dieses Chaos wollen die neuen Plattformen beseitigen. Sie versprechen Ordnung durch Orchestrierung: Ein System dirigiert, die anderen folgen. Die Beratungsgesellschaft hat sich mit Snowflake und Canva zusammengetan. Herausgekommen ist eine Plattform, die den gesamten Verkaufsprozess automatisiert. Kundendaten fließen in Echtzeit ein, Präsentationen entstehen wie von Geisterhand, Verträge generieren sich selbst. In Nordamerika läuft der Testbetrieb, der Rest der Welt soll folgen. Der Videokonferenz-Riese hat seine Plattform aufgerüstet. Künftig sollen Gespräche direkt in Handlungen münden. Ein Kundenanruf endet nicht mehr mit Notizen, sondern mit erledigten Aufgaben. Termine buchen sich, Bestellungen gehen raus, Tickets entstehen. Ohne dass jemand Code schreiben müsste.

Kundenservice lernt von den Besten

NiCE geht einen anderen Weg. Der CX-Spezialist füttert seine Agenten mit dem kollektiven Wissen erfolgreicher Servicemitarbeiter. Millionen von Telefonaten, Chats und E-Mails dienen als Trainingsmaterial. Was Menschen gut machen, sollen Maschinen kopieren. Jeff Comstock, der bei NiCE Produkt und Technologie verantwortet, bringt es auf den Punkt: „Unternehmen erzielen bessere Ergebnisse mit einem vereinheitlichten, KI-nativen Ansatz, statt isolierte Insellösungen an ihre Infrastruktur zu heften." Auch Spezialgebiete bleiben nicht verschont. FreeWheel automatisiert den Handel mit Streaming-Werbung. Käufer und Verkäufer delegieren Routineentscheidungen an Algorithmen. Kampagnen optimieren sich laufend, Inventar wird ohne menschliches Zutun geprüft. Die Agentur PMG experimentiert bereits damit.

Code kontrolliert Code

Tricentis schickt ein ganzes Rudel von Agenten los, um Software zu überwachen. Tests, Leistungsmessungen, Compliance-Prüfungen laufen automatisch. Fast 200 Standardanwendungen werden abgedeckt. IT-Chefs können schneller ausrollen und gleichzeitig die Risiken eingrenzen, die maschinell erzeugter Code mit sich bringt. Der gleichzeitige Start so vieler Angebote folgt einem Muster. Unternehmen haben genug von Experimenten ohne Ertrag. Über 80 Prozent wollen laut Analysten vereinheitlichte Systeme. Gartner rechnet damit, dass bis 2028 die meisten IT-Abteilungen auf agentische Automatisierung setzen. Routinejobs wandern an Maschinen, Menschen rücken in die Aufsicht. Beobachter sprechen von einer Verschiebung zur Resolution Economy. Erfolg misst sich künftig nicht an der Geschwindigkeit einzelner Aufgaben, sondern daran, wie vollständig Systeme Bedürfnisse eigenständig befriedigen.