zeb: Banken drohen bei KI den Anschluss zu verlieren

Das Beratungsunternehmen schlägt Alarm. Während Verbraucher längst KI für Finanzfragen nutzen, tun sich Institute mit der Umsetzung schwer.

Rollentausch an der digitalen Front

Normalerweise geben Banken das Tempo vor. Bei künstlicher Intelligenz ist es umgekehrt. Mehr als vier von zehn Verbrauchern holen sich bereits Rat von Chatbots, wenn es ums Geld geht. Die Gegenseite hinkt hinterher: Nur jedes vierte Institut hat KI-Anwendungen fest in seine Prozesse integriert. „Wir sehen raschen Handlungsbedarf bei Banken", warnt Ulrich Hoyer, Partner bei zeb. „Wenn Banken nicht innerhalb der nächsten Jahre ihre Services entsprechend anpassen, drohen sie den KI-Zug zu verpassen." Die Annahme, nur Digital Natives würden neue Technologien annehmen, ist überholt. Quer durch alle Altersgruppen zeigt sich Offenheit. Was variiert, ist der Stil: Wer mit Smartphones aufgewachsen ist, spricht mit seinen Geräten. Ältere bevorzugen die Tastatur. Für Banken bedeutet das: Ein Kanal reicht nicht mehr.

Der Abschluss wandert in die Timeline

Besonders die Generation Z stellt alte Vertriebsmodelle auf den Kopf. Die Mehrheit dieser Altersgruppe kann sich vorstellen, ein Konto über soziale Medien zu eröffnen. Fast ebenso viele würden dort Verträge unterschreiben. Wer auf diesen Plattformen nicht stattfindet, existiert für diese Zielgruppe schlicht nicht. Eine Frage elektrisiert die Branche: Werden Kunden ihre Überweisungen irgendwann direkt mit ChatGPT erledigen statt in der Hausbank-App? Noch haben klassische Institute einen Vorteil, der sich nicht programmieren lässt: Vertrauen. Doch dieser Vorsprung verfällt, wenn das Nutzungserlebnis nicht mithält.

Helfen, bevor es brennt

zeb skizziert einen Ansatz, den die Berater Cognitive Banking nennen. Die Idee: Algorithmen erkennen Muster im Kundenverhalten und handeln, bevor Probleme entstehen. Droht das Konto vor dem Gehalt leer zu laufen, kommt ein Vorschlag. Explodieren die Heizkosten, folgt ein Anbieterwechsel. Christoph Fischer, Senior Manager bei zeb, beschreibt den Effekt: „Diese Tools liefern relevante, zeitnahe und individuell zugeschnittene Informationen und können Kunden dabei helfen Problemen gezielt vorzubeugen, statt nur auf sie zu reagieren." Die Effizienzgewinne reichen tiefer. Bonitätsprüfungen, Dokumentenanalyse, Immobilienbewertungen lassen sich automatisieren. Bei Verbraucherdarlehen erwartet zeb nahezu vollständige Maschinenarbeit. Institute, die auf diese Weise vorgehen, sollen sechsmal häufiger zum Abschluss kommen als die Konkurrenz.

Loyalität ist keine Selbstverständlichkeit

„Heute sind bereits 90 Prozent der Konsumenten bei mindestens zwei Banken", gibt Hoyer zu bedenken. „In Zeiten, in denen die Kunden-Loyalität sinkt, muss die individuelle Ansprache zunehmen." Die Antwort liegt für zeb in der Verbindung von menschlicher Beratung und maschineller Intelligenz. Komplexe Lebensphasen, Hauskauf, Erbschaft, Firmengründung, verlangen nach beidem.