Klarna spart 40 Millionen Dollar mit KI-Assistent

Der schwedische Zahlungsdienstleister wickelt Millionen Kundenanfragen über einen automatisierten Helfer ab. Die Bearbeitungszeit ist auf einen Bruchteil geschrumpft. Solche Erfolge beschleunigen den Wandel vom einfachen Chatbot zum eigenständig handelnden Agenten.

Beeindruckende Bilanz aus Stockholm

Wer bei Klarna Hilfe braucht, landet meist nicht mehr bei einem Menschen. Ein softwaregestützter Helfer hat über zwei Millionen Anliegen bearbeitet. Eine Antwort dauert nur noch knapp zwei Minuten statt der bisher üblichen elf, die Zahl der Nachfragen ist um ein Viertel gesunken.

Mehr als ein besserer Chatbot

Die neuen Systeme begnügen sich nicht damit, Antworten zu formulieren. Sie greifen auf Datenbanken zu, stoßen Vorgänge in anderen Programmen an und ändern den Kurs, wenn etwas nicht passt. Diese Fähigkeit zur eigenständigen Aktion bezeichnet die Branche als agentisches Verhalten.

Konkurrenz aus Kalifornien

Die Schwergewichte unter den Softwareanbietern haben das Feld längst betreten. Salesforce arbeitet an Schnittstellen, über die Agenten ohne aufwändige Anpassungen mit anderen Programmen sprechen können. Bei Google fließt diese Logik in die Bürosoftware ein, wo aus E-Mails morgendliche Zusammenfassungen entstehen. Spezialisten wie ManageEngine zielen auf IT-Abteilungen und werben damit, dass Kundendaten nicht ins Training neuer Modelle einfließen.

Pflichten wachsen mit den Möglichkeiten

Der europäische AI Act setzt strenge Vorgaben für selbstständig handelnde Systeme. Betreiber müssen nachweisen, wie ihre Programme funktionieren und welche Sicherungen eingebaut sind. Damit wird KI in vielen Unternehmen von einem Experimentierfeld zur Aufgabe für Compliance-Abteilungen.

Neue Schwachstellen

Mit jedem System, auf das ein Agent zugreift, wächst die Angriffsfläche. Cyberkriminelle versuchen über manipulierte Eingaben, Daten abzugreifen oder unerwünschte Aktionen auszulösen. Anbieter reagieren mit Schutzwerkzeugen, die speziell für solche Szenarien gedacht sind. Wer früh in saubere Strukturen und messbare Kennzahlen investiert, ist im Vorteil.