Adobe sieht Lücke zwischen Firmen und Kunden bei KI

Der Softwarekonzern hat Verbraucher und Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit intelligenten Systemen befragt. Die Ergebnisse zeigen unterschiedliche Prioritäten auf beiden Seiten.

Kundschaft zeigt sich aufgeschlossen

Die Bereitschaft, mit maschinellen Assistenten zu kommunizieren, überrascht. Adobe hat für seine jährliche Trendstudie 7.000 Verbraucher und Führungskräfte weltweit befragt. In Deutschland erklären sich 43 Prozent der Teilnehmer bereit, mit einem KI-Agenten einer Marke in Kontakt zu treten. Nur jeder Vierte lehnt solche Anwendungen kategorisch ab. Der Rest hat sich bislang keine Meinung gebildet. Für Unternehmen bedeutet das: Viele Menschen sind prinzipiell offen, erwarten aber überzeugende Angebote. Was Firmen als Erfolg definieren, deckt sich oft nicht mit den Erwartungen ihrer Kundschaft. Unternehmen messen den Nutzen intelligenter Systeme häufig an Effizienzsteigerungen und eingesparten Kosten. Verbraucher hingegen bewerten nach anderen Kriterien: Transparenz, Orientierung an echten Bedürfnissen und vor allem die Option, jederzeit mit einem Menschen sprechen zu können. Wer unerwartet mit einer Maschine statt einem Berater konfrontiert wird, wendet sich häufig ab.

Praktischer Nutzen wird anerkannt

Trotz Vorbehalten sehen viele Verbraucher handfeste Vorteile. Knapp die Hälfte der deutschen Befragten gibt an, durch maschinelle Unterstützung Zeit zu gewinnen. Ähnlich viele empfinden solche Interaktionen als angenehm. Allerdings erwarten mehr als sieben von zehn Teilnehmern, dass automatisierte Gespräche natürlich wirken und nicht hölzern daherkommen. Auf Firmenseite klafft eine Lücke zwischen Begeisterung und Realität. Mehr als drei Viertel der befragten deutschen Unternehmen nennen die Qualität und Vernetzung ihrer Datenbestände als größtes Hindernis für den breiten Einsatz autonomer Systeme. Weniger als die Hälfte hält ihre aktuelle Informationsbasis für ausreichend. Nur eine kleine Minderheit hat entsprechende Anwendungen bereits flächendeckend im Kundendienst oder bei der Produktsuche eingeführt.

Schnellere Inhalte dank neuer Werkzeuge

Positive Effekte zeigen sich bei der Produktion von Inhalten. Mehr als drei Viertel der deutschen Firmen berichten, dass generative Technologie Tempo und Volumen bei der Ideenfindung gesteigert hat. Selbst Teams ohne kreative Vorbildung können nun Material erstellen. Das gewinnt an Bedeutung, denn die Geduld der Verbraucher schwindet: Fast die Hälfte räumt Marken nur wenige Sekunden ein, um Interesse zu wecken. Ein Viertel der deutschen Befragten greift bei der Recherche bereits auf intelligente Plattformen zurück. Fragen beantworten, Produkte empfehlen, Probleme lösen: In diesen Feldern punkten maschinelle Helfer. Für Unternehmen verschiebt sich damit der Ort, an dem Kaufentscheidungen vorbereitet werden.