Wenn alle KI haben, zählt Erfahrung

Laut KPMG entscheidet künftig nicht der Zugang zu KI über den Wettbewerbsvorsprung, sondern die Qualität der damit gestalteten Kundenerfahrung.

Technik wird zur Handelsware

Lance Webb, Leiter der Customer Experience Practice bei KPMG, bringt die These auf dem Financial Services Council zugespitzt auf den Punkt: Sobald KI breit verfügbar ist, lassen sich Produkte schneller kopieren und technische Vorsprünge schrumpfen. Was bleibt, ist die Erfahrung rund um das Produkt. Wettbewerbsvorteile entstünden nicht durch den bloßen Einsatz von KI, sondern durch den Wert, den ein Unternehmen daraus für Kunden, Mitarbeitende und das Geschäft schöpft. Wird KI hingegen als billiger Service-Ersatz erlebt, beschädigt sie das Vertrauen, statt es zu stärken.

Vom Menschen zum Agenten

Zugleich verschiebt sich, wer überhaupt als Kunde auftritt. Immer häufiger recherchieren, vergleichen und entscheiden KI-Agenten im Auftrag von Menschen. Unternehmen müssen daher zwei Zugänge gestalten: einen für Menschen, die klare Kommunikation und emotionale Intelligenz erwarten, und einen für Agenten, die strukturierte Daten, Regeln und Vertrauenssignale benötigen. Webb nennt diese neue Ebene AX, Agentic Experience, als Erweiterung klassischer Customer Experience. Der Servicedesign-Disziplin komme dabei eine Schlüsselrolle zu, weil sie Prozesse, Regulierung, Daten und Vertrauen zusammenführt. Sein Fazit: Gewinnen werde nicht, wer die meiste KI besitzt, sondern wer daraus den größten Kundennutzen zieht.